Zamknięcie forexowych Call Center

Koncepcja Call center wyrosła z potrzeb Klientów, którzy mieli utrudniony kontakt z dostawcami usług czy produktów. Aby usprawnić kontakt na linii klient-firma oraz ocieplić relacje już około 30 lat temu wypracowano pierwsze mechanizmy w tym obszarze. Call center jest to telefoniczne centrum obsługi klientów. Pracownicy udzielają odpowiedzi na pytania zadawane przez klientów w zakresie produktów i usług. Rozwój technologiczny oraz rozbudowa kompetencji działów call center sprawiły, że poza standardową obsługą klientów, ich pracownicy zaczęli realizować także innego rodzaju działania, jak m.in. kampanie telemarketingowe, wywiady telefoniczne, obsługa programów lojalnościowych. Ponadto do jednej z podstawowych form działania, które odnoszą się do call center, można zaliczyć działalność brokerską w zakresie baz danych.

Utrudnienia dla call center

Od maja 2018 roku weszło w życie unijne Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych. Jego celem było doprowadzenie do ujednolicenia przepisów w przedmiotowym zakresie na terenie państw członkowskich Unii Europejskiej. Przede wszystkim przepisy miały zapewnić prawną ochronę osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych, przy czym za dane takie uznać można wszelkie informacje dotyczące zidentyfikowanej bądź możliwej do zidentyfikowania osoby fizycznej, a w tym również – istotne z punktu widzenia działalności call center – numery telefonów.

W związku z tym firmy, wykorzystujące numery telefonów do kontaktu, muszą posiadać wyraźnie udzielone przez ich właścicieli zgody, a osoby, których takie dane osobowe zostały wykorzystane, mogą żądać natychmiastowego usunięcia z bazy danych firmy oraz mają prawo do bycia zapomnianym. Ponadto zgodnie z RODO każdy podmiot w jakikolwiek sposób gromadzący czy przetwarzający dane osobowe, może tego dokonywać tylko i wyłącznie w konkretnych, wyraźnych i prawnie uzasadnionych celach, a także nie ma prawa przetwarzać ich dalej w sposób niezgodny z nimi. Ogranicza to w znacznym stopniu możliwości w obszarze zgód marketingowych. Często dane osobowe – przed wprowadzeniem RODO – były gromadzone i przetwarzane w bliżej nieokreślonych celach marketingowych bez wyraźnej informacji o tym, np. przy rejestracji do serwisu, akcji reklamowej, itp., a do gromadzenia takich zgód wykorzystywano akcje promocyjne, konkursy, ankiety, itp. W ten sposób niekiedy dane osobowe nieświadomych niczego klientów trafiały do baz danych.

Ograniczenia w działalności call center wprowadziła już wcześniej ustawa z marca 2017 roku o zmianie ustawy o obrocie instrumentami finansowymi. Wprowadziła zmiany związane z usługami maklerskimi, a mianowicie określiła jedyne uprawnione podmioty do wykonywania tego rodzaju czynności. Celem tego kroku było ukrócenie procederu, w którym nienadzorowane przez KNF podmioty, poprzez bezpośredni kontakt (telefoniczny), nakłaniały osoby do korzystania z usług maklerskich. Szczególne ryzyko wskazywano na rynku Forex, gdzie pozyskiwano klientów na rzecz podmiotów zagranicznych w oparciu o praktyki tzw. agresywnego marketingu. W praktyce wiązało się to z wielokrotnymi kontaktami, a także z zapoznawaniem się z indywidualną sytuacją danej osoby dla skuteczniejszego zachęcenia jej do zawarcia umowy.